Service Level Agreement

1. Dieses Service Level Agreement ist Teil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (“Bedingungen“).
2. Die folgenden Abschnitte enthalten relevante Details über die Verfügbarkeit von Diensten und andere damit verbundene Service Level Parameter.

Das Unternehmen erkennt an, dass die Nichteinhaltung eines Service-Levels wesentliche negative Auswirkungen auf Ihr Geschäft und Ihren Betrieb haben kann und Sie zu den unten aufgeführten Rechten berechtigt, einschließlich des Rechts auf Service-Gutschriften (wie unten definiert).

3. Uptime-Garantie:

3.1. TAGGRS (“Unternehmen”) muss zu jeder Zeit während der Laufzeit der Bedingungen die Dienstleistungen erbringen, um die Service Level Performance Measure für jedes Service Level Performance Criteria, wie hier definiert, zu erfüllen oder zu übertreffen.

Dienstniveau

3.2. Das Unternehmen ist nicht verantwortlich für die Nichtverfügbarkeit, die ohne Verschulden des Unternehmens auftritt.

3.3. Wenn die Leistung unter den Schwellenwert fällt, haben Sie Anspruch auf eine Service-Gutschrift in Höhe von 1 % der Won-Gebühr für jeden Prozentsatz, der unter dem festgelegten Leistungsmaß liegt. Für die Zwecke dieser Service Level-Vereinbarung bedeutet “Servicegutschrift” den Rabatt, auf den Sie für den betreffenden Monat, in dem die Leistung unter den Service Level-Schwellenwert fiel, Anspruch haben.

3.4. Die Servicegutschrift beträgt maximal 10 % der für den betreffenden Kalendermonat fälligen Gesamtgebühr. Das Unternehmen erkennt an und erklärt sich damit einverstanden, dass es sich bei dieser Gutschrift lediglich um eine Preisminderung handelt, die den geringeren Wert der Dienstleistungen widerspiegelt, und nicht um einen pauschalen Schadensersatz. Dementsprechend sind solche Gutschriften kein ausschließlicher Rechtsbehelf und gelten zusätzlich zu allen anderen Rechtsbehelfen, die Ihnen zur Verfügung stehen.

3.5. Da die Gebühren im Voraus bezahlt werden, werden die Service-Gutschriften durch Abzug eines entsprechenden Rabatts für diesen Monat von der Zahlung der Gebühr für den Folgemonat in Anspruch genommen.

4. Verfügbarkeit von Unterstützung:

4.1. Das Unternehmen bietet Service-Desk-Support über den Kundensupport auf der Website: 08:30 bis 17:00 Uhr (Montag – Freitag, außer an Feiertagen in den Niederlanden).

4.2. Nachrichten, die außerhalb der angegebenen Geschäftszeiten eingehen, werden zwar entgegengenommen, aber es kann nicht garantiert werden, dass sie bis zum nächsten Werktag bearbeitet werden.

5. Anfragen:

5.1. Das Unternehmen antwortet auf Supportanfragen, dienstbezogene Vorfälle und/oder andere von Ihnen eingereichte Anfragen innerhalb der folgenden Zeiträume:

Lösung innerhalb von 2 Stunden (während der Geschäftszeiten) und innerhalb von 8 Stunden (während der Geschäftszeiten) für als schwerwiegend eingestufte Vorfälle. Ein schwerwiegender Vorfall liegt vor, wenn der Dienst vollständig ausfällt oder wenn sich mehr als 50 % der Nutzer nicht anmelden können;
Lösung innerhalb von 4 Stunden (während der Bürozeiten) und innerhalb von 2 Arbeitstagen bei Problemen, die als hohe Priorität eingestuft werden. Vorfälle mit hoher Priorität sind definiert als starke Leistungsprobleme oder wenn Kernfunktionen des Dienstes für mehr als 50 % der Benutzer nicht verfügbar sind.
Lösung innerhalb von 8 Stunden (während der Bürozeiten) und innerhalb von 5 Arbeitstagen bei Problemen mit geringer Priorität. Vorfälle mit geringer Priorität sind Probleme, bei denen einzelne Komponenten bei weniger als 50 % der Benutzer nicht funktionieren.
Wenn die Dringlichkeit der Anfrage nicht angegeben wird, wird sie als Anfrage mit niedriger Priorität behandelt.

5.2. Die Fernunterstützung wird entsprechend den oben genannten Zeitplänen und in Abhängigkeit von der Priorität der Unterstützungsanfrage geleistet. Es gelten Fristen, es sei denn, das Problem muss auf Seiten des externen Lieferanten gelöst werden.

6. Leistungsüberwachung:

6.1. Das Unternehmen setzt alle Mess- und Überwachungsinstrumente und -verfahren ein, die erforderlich sind, um die Leistung des Unternehmens bei der Erbringung der Dienstleistungen im Vergleich zu den geltenden Service Levels in einem Detaillierungsgrad zu messen, zu überwachen und zu melden, der ausreicht, um die Einhaltung der Service Levels zu überprüfen.

6.2. Das Unternehmen wird Sie unverzüglich schriftlich benachrichtigen, wenn das Leistungsniveau des Unternehmens in Bezug auf ein Element der Erbringung der Dienstleistungen während der Laufzeit der Vertragsbedingungen wahrscheinlich nicht ausreicht oder eine Leistungsmaßnahme nicht erfüllt.

7. Geplante Ausfallzeiten:
7.1. “Geplante Ausfallzeit” bezeichnet einen Zeitraum der Nichtverfügbarkeit der Software. Das Unternehmen hat das Recht, geplante Ausfallzeiten festzulegen, die nicht auf die Messungen des Servicelevels angerechnet werden, sofern alle folgenden Bedingungen erfüllt sind: (a) das Unternehmen den Kunden mindestens fünf (5) Tage im Voraus informiert hat; (b) Geplante Ausfallzeiten dürfen drei (3) Stunden nicht überschreiten; (c) Geplante Ausfallzeit ist zwischen 22 Uhr und 5 Uhr morgens, Zeit in den Niederlanden; und (d) Geplante Ausfallzeiten treten nicht häufiger als einmal im Monat auf. Der Kunde kann nach eigenem Ermessen nachträgliche Verlängerungen oder Ausnahmen in Bezug auf die geplante Ausfallzeit schriftlich genehmigen.

7.2. Das Unternehmen benachrichtigt den Kunden über ungeplante Ausfallzeiten, die für den Betrieb der Software erforderlich sind, so schnell wie möglich, nachdem es die Notwendigkeit von Wartungsarbeiten festgestellt hat, die zu diesen Ausfallzeiten führen.