Accord de niveau de service

3.2. La société n’est pas responsable de l’indisponibilité qui survient sans qu’elle en soit responsable.

3.3. Si la performance est inférieure au seuil de niveau de service, vous avez droit à un crédit de service égal à 1 % de la redevance Won pour chaque pourcentage inférieur à la mesure de performance de niveau de service spécifiée. Aux fins du présent accord de niveau de service, on entend par “crédit de service” la réduction à laquelle vous avez droit pour le mois au cours duquel la performance a été inférieure au seuil de niveau de service.

3.4. Le crédit de service ne dépassera pas 10 % de la redevance totale due pour ce mois civil. L’entreprise reconnaît et accepte que ce crédit ne représente qu’une réduction de prix destinée à refléter la valeur réduite des services et qu’il ne s’agit pas de dommages-intérêts forfaitaires. En conséquence, ces crédits ne constituent pas un recours exclusif et s’ajoutent à tous les autres recours dont vous disposez.

3.5. Les redevances étant payées à l’avance, les crédits de service sont exercés en déduisant la réduction applicable pour le mois en question du paiement de la redevance pour le mois suivant.

4. Disponibilité du soutien :

4.1. La société fournira un service d’assistance via le service d’assistance à la clientèle sur le site Web : de 08h30 à 17h00 (du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés aux Pays-Bas).

4.2. Les messages reçus en dehors des heures d’ouverture spécifiées sont recueillis, mais aucune action ne peut être garantie avant le jour ouvrable suivant.

5. Demandes :

5.1. La Société répondra aux demandes d’assistance, aux incidents liés au service et/ou aux autres demandes que vous lui soumettrez dans les délais suivants :

Résoudre dans les 2 heures (pendant les heures de bureau) et dans les 8 heures (pendant les heures de bureau) les problèmes classés comme incidents majeurs. On entend par incident majeur une panne totale du service ou l’impossibilité pour plus de 50 % des utilisateurs de se connecter ;
Résolu dans les 4 heures (pendant les heures de bureau) et dans les 2 jours ouvrables pour les questions classées comme hautement prioritaires. Les incidents hautement prioritaires sont définis comme des problèmes de performance importants ou lorsque les fonctions essentielles du service sont indisponibles pour plus de 50 % des utilisateurs.
Résolu dans les 8 heures (pendant les heures de bureau) et dans les 5 jours ouvrables pour les problèmes de faible priorité. Les incidents de faible priorité sont des problèmes qui surviennent lorsque des composants individuels ne fonctionnent pas pour moins de 50 % des utilisateurs.
Si l’urgence de la demande n’est pas précisée, elle sera traitée comme une demande de faible priorité.

5.2. L’assistance à distance sera fournie conformément aux calendriers ci-dessus, en fonction de la priorité de la demande d’assistance. Les délais s’appliquent à moins que le problème ne doive être résolu par le fournisseur externe.

6. Contrôle des performances :

6.1. La Société met en œuvre tous les outils et procédures de mesure et de contrôle nécessaires pour mesurer, contrôler et communiquer les performances de la Société dans la fourniture des services par rapport aux niveaux de service applicables, à un niveau de détail suffisant pour vérifier le respect des niveaux de service.

6.2. La société vous informera immédiatement par écrit si le niveau de performance de la société pour tout élément de la fourniture des services pendant la durée des conditions est susceptible d’échouer ou de ne pas répondre à une mesure de performance du niveau de service.

7. Temps d’arrêt planifié :
7.1. On entend par “temps d’arrêt programmé” une période d’indisponibilité du logiciel. La société a le droit de fixer des temps d’arrêt programmés, qui ne seront pas pris en compte dans les mesures de niveau de service, à condition que toutes les conditions suivantes soient remplies : (a) la société a donné au client un préavis d’au moins cinq (5) jours ; (b) Les temps d’arrêt programmés ne doivent pas dépasser trois (3) heures ; (c) L’arrêt programmé est prévu entre 22 heures et 5 heures du matin, heure des Pays-Bas ; et (d) Les arrêts programmés ne se produisent pas plus d’une fois par mois. Le client peut, à sa discrétion, approuver par écrit des prolongations ultérieures ou des exceptions en ce qui concerne le temps d’arrêt programmé.

7.2. La Société informera le Client des temps d’arrêt non planifiés nécessaires au fonctionnement du Logiciel dès que possible après avoir découvert la nécessité d’une maintenance entraînant ces temps d’arrêt.