Acuerdo de nivel de servicio

3.2. La Empresa no se hace responsable de las indisponibilidades que se produzcan por causas ajenas a la Empresa.

3.3. Si el rendimiento cae por debajo del Umbral de Nivel de Servicio, usted tiene derecho a un Crédito de Servicio igual al 1% de la Cuota de Won por cada porcentaje por debajo de la Medida de Rendimiento de Nivel de Servicio especificada. A los efectos del presente Acuerdo de Nivel de Servicio, por “Crédito de Servicio” se entiende el descuento al que tiene derecho por el mes pertinente en el que el rendimiento cayó por debajo del Umbral de Nivel de Servicio.

3.4. El crédito de servicio no superará el 10% de la cuota total adeudada por ese mes natural. La Empresa reconoce y acepta que este crédito sólo refleja una reducción del precio para reflejar el valor reducido de los Servicios y no constituye una indemnización por daños y perjuicios. En consecuencia, dichos créditos no constituyen un recurso exclusivo y se suman a todos los demás recursos a su disposición.

3.5. Como las Tasas se pagan por adelantado, los Créditos de Servicio se ejercen deduciendo un descuento aplicable a ese mes del pago de la Tasa del mes siguiente.

4. Disponibilidad de apoyo:

4.1. La Empresa proporcionará asistencia a través del Servicio de Atención al Cliente en el Sitio Web: de 08:30 a 17:00 horas (de lunes a viernes, excepto festivos en los Países Bajos).

4.2. Los mensajes recibidos fuera del horario laboral especificado se recogen, pero no puede garantizarse ninguna acción hasta el siguiente día laborable.

5. Peticiones:

5.1. La Empresa responderá a las solicitudes de soporte, incidencias relacionadas con el Servicio y/u otras solicitudes que usted envíe dentro de los siguientes plazos:

Resolver en un plazo de 2 horas (en horario laboral) y en un plazo de 8 horas (en horario laboral) las incidencias clasificadas como Graves. Por incidente grave se entiende un fallo completo del Servicio o cuando más del 50% de los usuarios no pueden conectarse;
Resueltas en 4 horas (en horario de oficina) y en 2 días laborables para las cuestiones clasificadas como de alta prioridad. Los incidentes de alta prioridad se definen como problemas graves de rendimiento o cuando las funciones básicas del Servicio no están disponibles para más del 50% de los usuarios.
Resueltos en 8 horas (en horario de oficina) y en 5 días laborables para los problemas de baja prioridad. Los incidentes de baja prioridad se refieren a problemas cuando componentes individuales no funcionan para menos del 50% de los usuarios.
Si no se especifica la urgencia de la solicitud, se tratará como una solicitud de prioridad baja.

5.2. La asistencia a distancia se prestará de acuerdo con los horarios indicados anteriormente, en función de la prioridad de la solicitud de asistencia. Los plazos se aplican a menos que el problema deba resolverse por parte del proveedor externo.

6. Supervisión del rendimiento:

6.1. La Empresa implementará todas las herramientas y procedimientos de medición y supervisión necesarios para medir, supervisar e informar sobre el rendimiento de la Empresa en la prestación de los Servicios con respecto a los Niveles de Servicio aplicables con un nivel de detalle suficiente para verificar el cumplimiento de los Niveles de Servicio.

6.2. La Empresa le notificará inmediatamente por escrito si es probable que el nivel de rendimiento de la Empresa de cualquier elemento de la prestación de los Servicios durante la vigencia de las Condiciones falle o no cumpla una Medida de Rendimiento del Nivel de Servicio.

7. Tiempo de inactividad planificado:
7.1. “Tiempo de inactividad programado” significa un periodo de indisponibilidad del Software. La Empresa tiene derecho a establecer Tiempos de Inactividad Programados, que no contarán para las mediciones del Nivel de Servicio, siempre que se cumplan todas las condiciones siguientes: (a) la Empresa haya avisado al Cliente con al menos cinco (5) días de antelación; (b) El tiempo de inactividad programado no excederá de tres (3) horas; (c) El Tiempo de Inactividad Programado está programado entre las 22:00 y las 5:00, hora de los Países Bajos; y (d) Las paradas programadas no se producen con más frecuencia que una vez al mes. El Cliente podrá, a su discreción, aprobar por escrito prórrogas o excepciones posteriores con respecto al Tiempo de Inactividad Programado.

7.2. La Empresa notificará al Cliente el tiempo de inactividad no planificado necesario para el funcionamiento del Software tan pronto como sea posible después de descubrir la necesidad de mantenimiento que cause dicho tiempo de inactividad.