Service Level Agreement

3.2. Het Bedrijf is niet verantwoordelijk voor de onbeschikbaarheid die buiten de schuld van het Bedrijf optreedt.

3.3. Indien de prestatie onder de Service Level Drempel zakt, heeft u recht op een Service Credit gelijk aan 1% van de gewonnen Vergoeding voor elk percentage onder de gespecificeerde Service Level Performance Measure. Voor de toepassing van deze Service Level Agreement betekent “Service Credit” de korting waarop u recht heeft voor de betreffende maand, waarin de prestatie onder de de Service Level Drempel is gezakt.

3.4. De Service Credit zal niet meer bedragen dan 10% van de totale verschuldigde Vergoeding voor die kalendermaand. Het Bedrijf erkent en stemt ermee in dat dit krediet slechts een prijsvermindering weerspiegelt om de verminderde waarde van de Diensten weer te geven en geen vaste schadevergoeding is. Dienovereenkomstig zijn dergelijke kredieten geen exclusief rechtsmiddel en vormen zij een aanvulling op alle andere rechtsmiddelen die u ter beschikking staan.

3.5. Aangezien de Vergoedingen vooraf worden betaald, worden de Service Credits uitgeoefend door aftrek van een toepasselijke korting voor die maand van de betaling van de Vergoeding voor de volgende maand.

4. Beschikbaarheid van Ondersteuning:

4.1. Het Bedrijf zal Service Desk ondersteuning bieden via klantenondersteuning op de Website: 08:30 tot 17:00 ( maandag – vrijdag, met uitzondering van feestdagen in Nederland).

4.2. Berichten die buiten de aangegeven kantooruren worden ontvangen, worden verzameld, maar er kan geen actie worden gegarandeerd tot de volgende werkdag.

5. Verzoeken:

5.1. Het Bedrijf zal binnen de volgende termijnen reageren op ondersteuningsverzoeken, Service-gerelateerde incidenten en/of andere verzoeken die door u worden ingediend:

Binnen 2 uur (tijdens kantooruren) en binnen 8 uur (tijdens kantooruren) oplossen voor kwesties die als Major incident worden geclassificeerd. Groot incident betekent een volledige storing van de Service of wanneer meer dan 50% van de gebruikers niet kan inloggen;
Binnen 4 uur (tijdens kantooruren) en binnen 2 werkdagen opgelost voor kwesties die als hoge prioriteit zijn geclassificeerd. Onder incidenten met hoge prioriteit wordt verstaan de sterke prestatieproblemen of wanneer kernfuncties van de Dienst niet beschikbaar zijn voor meer dan 50% van de gebruikers.
Binnen 8 uur (tijdens kantooruren) en binnen 5 werkdagen opgelost voor kwesties met lage prioriteit. Onder incidenten met lage prioriteit worden de problemen verstaan wanneer afzonderlijke onderdelen voor minder dan 50% van de gebruikers niet werken.
Indien de urgentie van het verzoek niet is gespecificeerd, wordt het behandeld als een verzoek met lage prioriteit.

5.2. Bijstand op afstand wordt verleend overeenkomstig de bovenstaande tijdschema’s, afhankelijk van de prioriteit van het verzoek om ondersteuning. De termijnen zijn van toepassing, tenzij het probleem aan de kant van de externe leverancier moet worden opgelost.

6. Prestatiebewaking:

6.1. Het Bedrijf zal alle meet- en bewakingsinstrumenten en -procedures implementeren die nodig zijn om de prestaties van het Bedrijf bij de levering van de Diensten te meten, te bewaken en te rapporteren, ten opzichte van de toepasselijke Serviceniveaus op een voldoende gedetailleerd niveau om de naleving van de Serviceniveaus te controleren.

6.2. Het Bedrijf zal u onmiddellijk schriftelijk informeren indien het prestatieniveau van het Bedrijf van enig element van de verlening van de Diensten gedurende de looptijd van de Voorwaarden waarschijnlijk niet zal voldoen of niet voldoet aan een Serviceniveau-prestatiemaatregel.

7. Geplande downtime:
7.1. “Geplande downtime” betekent een periode van onbeschikbaarheid van de Software. Het Bedrijf heeft het recht om Geplande Downtime in te stellen, die niet zal meetellen voor Service Level metingen, op voorwaarde dat aan alle volgende voorwaarden wordt voldaan: (a) het Bedrijf heeft de Klant ten minste vijf (5) dagen van tevoren geïnformeerd; (b) Geplande Downtime duurt niet langer dan drie (3) uur; (c) Geplande Downtime is gepland tussen 22:00 uur en 5:00 uur, tijd in Nederland; en (d) Geplande Downtime komt niet vaker voor dan één keer per maand. De Klant kan naar eigen goeddunken latere verlengingen of uitzonderingen met betrekking tot Geplande Downtime schriftelijk goedkeuren.

7.2. Het Bedrijf zal de Klant zo spoedig mogelijk na de ontdekking van de noodzaak tot onderhoud dat dergelijke downtime veroorzaakt, op de hoogte stellen van ongeplande downtime die noodzakelijk is voor de werking van de Software.